Warum meldet sich niemand über mein Kontaktformular?
Der Kunde war schon fast da – und verschwindet auf den letzten Metern
Montagabend.
20:38 Uhr.
Ein Hauseigentümer sitzt am Küchentisch.
Seit Wochen spricht die Familie über das alte Badezimmer.
Die Fliesen stammen gefühlt noch aus einer Zeit, in der Telefone eine Wählscheibe hatten.
Die Dusche ist zu klein.
Die Beleuchtung schlecht.
Und schön ist etwas anderes.
Also sucht der Hauseigentümer bei Google:
„Badsanierung in meiner Nähe“
Er findet einen Handwerksbetrieb.
Die Webseite gefällt ihm.
Gute Bilder.
Schöne Referenzen.
Positive Bewertungen.
Der Betrieb liegt nur 15 Kilometer entfernt.
Perfekt.
Jetzt klickt er auf:
„Kontakt“
Das Formular öffnet sich.
Und plötzlich:
Vorname.*
Nachname.*
Straße.*
Hausnummer.*
Postleitzahl.*
Ort.*
Telefonnummer.*
E-Mail-Adresse.*
Geburtsdatum.
Gewünschte Leistung.*
Projektbeginn.*
Budget.*
Nachricht.*
Datenschutz.*
Der Kunde schaut.
Und denkt:
„Das mache ich später.“
Er macht es nie.
Der Handwerksbetrieb bekommt davon nichts mit.
Für ihn sieht es so aus, als hätte sich niemand interessiert.
Dabei war der Kunde bereits da.
Er ist nur auf den letzten Metern verloren gegangen.
Ein Kontaktformular ist keine Bürokratie – sondern eine Eingangstür
Viele Unternehmen behandeln ihr Kontaktformular wie ein Verwaltungsformular.
Möglichst viele Informationen sammeln.
Möglichst alles abfragen.
Dann hat das Büro später weniger Arbeit.
Klingt logisch.
Aber aus Sicht des Kunden sieht die Sache anders aus.
Er kennt den Betrieb vielleicht erst seit fünf Minuten.
Und jetzt soll er bereits einen halben Fragebogen ausfüllen.
Das erzeugt eine Hürde.
Eine gute Webseite sollte die Kontaktaufnahme aber nicht erschweren.
Sie sollte sie leichter machen.
Das Kontaktformular ist deshalb nicht irgendeine technische Funktion.
Es ist möglicherweise die wichtigste Eingangstür für Ihren nächsten Kunden.
Problem Nummer 1: Das Formular ist viel zu lang
Ein häufiger Fehler.
Der Betrieb möchte möglichst alles wissen.
Welche Leistung?
Welche Immobilie?
Welches Baujahr?
Welche Fläche?
Welches Budget?
Wann soll begonnen werden?
Welche Materialien?
Welche Farbe?
Wie viele Räume?
Wie groß ist das Badezimmer?
Welche Heizung ist vorhanden?
Natürlich können diese Informationen später wichtig sein.
Aber müssen sie wirklich alle vor dem ersten Kontakt bekannt sein?
Häufig nicht.
Für eine erste Anfrage reichen vielleicht:
Name
Telefon oder E-Mail
Ort
Kurze Beschreibung des Projekts
Vielleicht noch:
Foto hochladen
Fertig.
Alles Weitere kann später geklärt werden.
Problem Nummer 2: Fast jedes Feld ist ein Pflichtfeld
Das Sternchen.
Noch eins.
Und noch eins.
Der Besucher bekommt das Gefühl:
„Ohne komplette Datenauskunft komme ich hier nicht weiter.“
Überlegen Sie deshalb bei jedem Pflichtfeld:
Brauchen wir diese Information wirklich, um den Kunden erstmals zu kontaktieren?
Wenn nicht:
Weg damit.
Ein Formular sollte nicht möglichst viele Daten sammeln.
Es sollte möglichst zuverlässig den ersten Kontakt ermöglichen.
Problem Nummer 3: Der Kunde weiß nicht, was nach dem Absenden passiert
Das Formular endet mit:
„Senden“
Mehr nicht.
Der Kunde fragt sich:
Und dann?
Meldet sich überhaupt jemand?
Heute?
Nächste Woche?
Per Telefon?
Per E-Mail?
Muss ich noch etwas vorbereiten?
Ein kleiner Hinweis kann viel Unsicherheit beseitigen.
Zum Beispiel:
„Senden Sie uns kurz Ihre Anfrage. Wir prüfen Ihr Anliegen und melden uns anschließend persönlich bei Ihnen.“
Oder:
„Beschreiben Sie uns Ihr Projekt in wenigen Sätzen. Wir melden uns zur Abstimmung der nächsten Schritte.“
Jetzt weiß der Kunde:
Was passiert als Nächstes?
Problem Nummer 4: Der Button sagt nur „Absenden“
Technisch vollkommen korrekt.
Emotional ungefähr so spannend wie:
„Steuererklärung übermitteln.“
Ein Button darf etwas konkreter sein.
Zum Beispiel:
„Projekt anfragen“
„Anfrage senden“
„Rückruf anfordern“
„Beratung anfragen“
„Projekt besprechen“
Der Besucher erkennt dadurch noch einmal, welchen nächsten Schritt er gerade macht.
Problem Nummer 5: Das Formular funktioniert auf dem Smartphone schlecht
Am Bürocomputer sieht alles wunderbar aus.
Aber jetzt öffnen Sie das Formular einmal auf einem Smartphone.
Was passiert?
Felder zu klein?
Schrift winzig?
Button schlecht erreichbar?
Tastatur verdeckt Eingabefelder?
Formular viel zu lang?
Dropdown-Menüs kaum bedienbar?
Dann haben Sie möglicherweise ein Problem.
Denn gerade Handwerker werden häufig mobil gesucht.
Der Kunde steht vielleicht vor seinem kaputten Rollladen.
Neben seiner alten Heizung.
Im unfertigen Badezimmer.
Oder draußen vor der beschädigten Fassade.
Smartphone raus.
Handwerker suchen.
Wenn das Formular dort nicht funktioniert, verlieren Sie möglicherweise genau diesen Kunden.
Problem Nummer 6: Es gibt keine Alternative zum Formular
Nicht jeder Mensch füllt gerne Formulare aus.
Manche möchten telefonieren.
Andere schreiben lieber eine E-Mail.
Wieder andere möchten einen Rückruf.
Deshalb kann es sinnvoll sein, mehrere einfache Kontaktwege anzubieten.
Zum Beispiel:
Jetzt anrufen
Projekt anfragen
E-Mail schreiben
Vielleicht je nach Betrieb auch ein anderer sinnvoller Kontaktweg.
Wichtig ist:
Der Kunde sollte nicht gezwungen werden, genau den Weg zu nehmen, den der Betrieb bevorzugt.
Machen Sie Kontaktaufnahme bequem.
Problem Nummer 7: Die Telefonnummer steht irgendwo – aber nicht beim Formular
Der Kunde beginnt das Formular auszufüllen.
Dann kommt ihm eine Frage.
„Ach, ich rufe lieber kurz an.“
Jetzt sucht er die Telefonnummer.
Zurück.
Menü.
Kontakt.
Scrollen.
Warum?
Direkt neben dem Formular könnte stehen:
„Sie möchten lieber persönlich sprechen?“
Rufen Sie uns an:
Telefonnummer.
Auf dem Smartphone anklickbar.
Ein Fingertipp.
Fertig.
Manchmal gewinnt nicht das Formular den Kunden.
Sondern die Telefonnummer direkt daneben.
Problem Nummer 8: Der Kunde kann sein Problem schlecht erklären
Stellen Sie sich einen Hauseigentümer vor.
Er weiß:
Mit seinem Dach stimmt etwas nicht.
Aber er weiß nicht:
Ist die Abdichtung kaputt?
Sind Ziegel beschädigt?
Ist die Dämmung feucht?
Ist die Dachrinne schuld?
Der Kunde ist kein Dachdecker.
Genau deshalb sucht er einen.
Ein Formular sollte ihn also nicht zwingen, eine technische Diagnose abzugeben.
Besser:
„Beschreiben Sie kurz, was Sie beobachten.“
Oder:
„Was können wir für Sie tun?“
Der Kunde beschreibt sein Problem mit seinen eigenen Worten.
Das reicht für den Anfang.
Problem Nummer 9: Es können keine Bilder hochgeladen werden
Für viele Handwerksbetriebe können Fotos enorm hilfreich sein.
Der Kunde schreibt:
„An unserer Fassade ist ein Riss.“
Was bedeutet das?
Zwei Zentimeter?
Zwei Meter?
Ein oberflächlicher Riss?
Ein größerer Schaden?
Ein Foto kann mehr sagen als zehn Sätze.
Deshalb kann eine einfache Upload-Möglichkeit sinnvoll sein:
„Wenn Sie möchten, können Sie uns ein oder mehrere Fotos mitsenden.“
Das hilft beiden Seiten.
Der Handwerker bekommt einen ersten Eindruck.
Und der Kunde muss sein Problem nicht umständlich beschreiben.
Problem Nummer 10: Das Formular fragt sofort nach dem Budget
„Wie hoch ist Ihr Budget?“
Für manche Projekte kann diese Frage sinnvoll sein.
Aber direkt beim ersten Kontakt kann sie auch abschrecken.
Der Kunde denkt vielleicht:
„Wenn ich zu wenig eintrage, melden die sich nicht.“
Oder:
„Wenn ich zu viel eintrage, wird es automatisch teuer.“
Bei bestimmten Landingpages kann eine Budgetabfrage durchaus zur Vorqualifizierung sinnvoll sein.
Aber sie sollte bewusst eingesetzt werden.
Nicht einfach, weil irgendeine Marketingvorlage sagt:
„Budgetfeld einbauen.“
Die richtige Frage lautet:
Hilft dieses Feld dem Kunden und uns wirklich weiter?
Problem Nummer 11: Das Formular fragt Dinge, die der Kunde noch gar nicht weiß
„Gewünschter Ausführungstermin?“
Der Kunde weiß es nicht.
„Gewünschtes Material?“
Keine Ahnung.
„Genaues Auftragsvolumen?“
Woher soll er das wissen?
„Technische Ausführung?“
Genau deshalb fragt er doch einen Fachbetrieb.
Ein gutes Formular berücksichtigt:
Der Kunde ist kein Fachmann.
Er muss nicht alle Antworten kennen.
Er braucht jemanden, der ihm hilft, die richtigen Antworten zu finden.
Problem Nummer 12: Fehlermeldungen machen den Kunden wahnsinnig
Formular ausgefüllt.
Absenden.
Rot:
„Ungültige Eingabe.“
Wo?
Keine Ahnung.
Der Kunde scrollt.
Telefonnummer falsch formatiert.
Er korrigiert.
Absenden.
Jetzt:
„Bitte Pflichtfeld ausfüllen.“
Welches?
Ganz oben.
Noch einmal scrollen.
Spätestens jetzt könnte die Geduld vorbei sein.
Fehlermeldungen sollten deshalb klar sein.
Der Kunde muss sofort erkennen:
Was fehlt?
Wo fehlt es?
Wie kann ich es korrigieren?
Technik sollte helfen.
Nicht erziehen.
Problem Nummer 13: Nach dem Absenden passiert scheinbar nichts
Der Kunde klickt:
„Anfrage senden“
Dann lädt die Seite.
Und plötzlich ist das Formular wieder leer.
War das erfolgreich?
Ist die Anfrage angekommen?
Soll er noch einmal senden?
Eine klare Bestätigung ist wichtig.
Zum Beispiel:
„Vielen Dank für Ihre Anfrage.“
„Ihre Nachricht wurde erfolgreich übermittelt.“
Und anschließend:
„Wir melden uns bei Ihnen.“
Jetzt weiß der Kunde:
Hat funktioniert.
Problem Nummer 14: Der Betrieb antwortet zu langsam
Das beste Kontaktformular der Welt hilft wenig, wenn anschließend drei Tage niemand reagiert.
Der Kunde hat möglicherweise gleichzeitig zwei oder drei Betriebe angeschrieben.
Betrieb A meldet sich am nächsten Vormittag.
Betrieb B zwei Tage später.
Betrieb C überhaupt nicht.
Wer hat den Vorteil?
Natürlich Betrieb A.
Nicht zwangsläufig, weil er der beste Handwerker ist.
Sondern weil er signalisiert:
„Ihre Anfrage ist uns wichtig.“
Die Webseite kann Anfragen gewinnen.
Aber der Betrieb muss sie anschließend auch bearbeiten.
Problem Nummer 15: Der Kunde bekommt eine automatische Antwort, die nach Roboter klingt
„Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihre Anfrage wurde unter der Vorgangsnummer 38472 registriert.“
Für einen großen Konzern vielleicht normal.
Für einen regionalen Handwerksbetrieb?
Etwas kühl.
Es darf menschlicher sein.
Zum Beispiel:
„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben Ihre Nachricht erhalten und schauen uns Ihr Anliegen an. Anschließend melden wir uns persönlich bei Ihnen.“
Ein Handwerksbetrieb hat einen großen Vorteil gegenüber anonymen Konzernen:
Er kann persönlich wirken.
Nutzen Sie das.
Weniger Felder können mehr Anfragen bedeuten
Stellen wir uns zwei Formulare vor.
Formular A:
17 Felder.
Davon 13 Pflichtfelder.
Formular B:
Name.
Kontaktmöglichkeit.
Ort.
Projektbeschreibung.
Optional Fotos.
Welches Formular wird wahrscheinlich häufiger vollständig ausgefüllt?
Sehr oft das zweite.
Natürlich benötigt nicht jeder Betrieb dasselbe Formular.
Ein Betrieb mit sehr vielen Anfragen möchte vielleicht stärker vorqualifizieren.
Ein anderer Betrieb braucht möglichst viele Erstkontakte.
Deshalb gibt es nicht das eine perfekte Formular.
Aber es gibt eine wichtige Regel:
Fragen Sie nur das, was Sie wirklich brauchen.
Nicht jede Anfrage muss sofort perfekt qualifiziert sein
Das wird häufig vergessen.
Natürlich wäre es schön, wenn der Kunde beim ersten Kontakt bereits alles liefert.
Grundriss.
Budget.
Zeitraum.
Fotos.
Materialwunsch.
Exakte Maße.
Entscheidungsstatus.
Aber Menschen funktionieren nicht wie Datensätze.
Manchmal beginnt ein guter Auftrag mit:
„Hallo, wir möchten unser Badezimmer renovieren. Können Sie sich das einmal anschauen?“
Mehr nicht.
Aus diesem kurzen Satz kann später ein Auftrag über viele Tausend Euro entstehen.
Wenn Sie den Kunden vorher mit 20 Formularfeldern abschrecken, entsteht daraus:
gar nichts.
Das Formular sollte zum Auftrag passen
Ein Elektriker für kleine Reparaturen benötigt möglicherweise ein anderes Formular als ein Betrieb für hochwertige Komplettsanierungen.
Ein Dachdecker könnte fragen:
Welche Art von Anliegen haben Sie?
Reparatur.
Sanierung.
Neubau.
Sonstiges.
Ein Maler:
Innenbereich.
Fassade.
Renovierung.
Sonstiges.
Ein Badbetrieb:
Komplettsanierung.
Teilrenovierung.
Barrierearmes Bad.
Sonstiges.
Damit bekommt der Betrieb bereits eine erste Orientierung.
Aber der Kunde muss keinen Roman schreiben.
Machen Sie den Kontaktformular-Test
Öffnen Sie Ihre eigene Webseite auf dem Smartphone.
Gehen Sie zum Kontaktformular.
Jetzt stellen Sie sich vor:
Sie kennen diesen Betrieb nicht.
Sie sitzen abends auf dem Sofa.
Sie möchten nur kurz eine Anfrage stellen.
Und jetzt:
Füllen Sie Ihr eigenes Formular vollständig aus.
Stoppen Sie die Zeit.
Wie lange dauert es?
Welche Felder nerven?
Welche Fragen sind unklar?
Wo müssen Sie nachdenken?
Funktioniert alles auf dem Smartphone?
Können Sie problemlos zurückspringen?
Ist die Telefonnummer sichtbar?
Bekommen Sie eine klare Bestätigung?
Sie werden Ihr eigenes Formular möglicherweise plötzlich mit ganz anderen Augen sehen.
Fragen Sie nicht: Welche Daten hätten wir gerne?
Fragen Sie stattdessen:
Welche Informationen brauchen wir wirklich für den ersten sinnvollen Kontakt?
Das ist ein großer Unterschied.
Natürlich möchte das Büro möglichst viele Informationen.
Aber der Kunde möchte möglichst wenig Arbeit.
Eine gute Lösung liegt irgendwo dazwischen.
So wenig wie möglich.
So viel wie nötig.
Die wichtigste Aufgabe des Kontaktformulars
Ein Kontaktformular soll nicht beweisen, wie modern Ihre Webseite ist.
Es soll auch nicht möglichst viele Daten sammeln.
Und es soll den Kunden nicht vollständig durchqualifizieren, bevor überhaupt jemand mit ihm gesprochen hat.
Seine wichtigste Aufgabe ist viel einfacher:
Es soll einen interessierten Besucher in eine konkrete Anfrage verwandeln.
Mehr nicht.
Verlieren Sie den Kunden nicht einen Meter vor der Ziellinie
Zurück zu unserem Hauseigentümer.
Montagabend.
20:38 Uhr.
Er hat Ihre Webseite gefunden.
Er hat Ihre Referenzen angeschaut.
Er hat Bewertungen gelesen.
Er findet Ihren Betrieb sympathisch.
Er möchte sein Badezimmer von Ihnen sanieren lassen.
Eigentlich haben Sie fast alles richtig gemacht.
Jetzt fehlt nur noch:
der Kontakt.
Machen Sie ihm diesen letzten Schritt nicht unnötig schwer.
Ein einfaches Formular.
Eine sichtbare Telefonnummer.
Eine verständliche Handlungsaufforderung.
Eine schnelle Reaktion.
Das kann reichen.
Denn manchmal fehlt einer Handwerker-Webseite nicht mehr Traffic.
Nicht mehr SEO.
Nicht mehr Werbung.
Nicht einmal ein schöneres Design.
Manchmal fehlt nur eines:
Eine einfachere Tür, durch die der Kunde tatsächlich eintreten kann.
