Warum ruft niemand
über meine Handwerker-Webseite an?
Wenn das Telefon schweigt, obwohl eigentlich Kunden auf der Webseite sind
Mittwoch.
10:17 Uhr.
Das Telefon liegt auf dem Schreibtisch.
Still.
11:43 Uhr.
Immer noch nichts.
Nachmittags schaut der Chef auf die Statistik seiner Webseite.
Besucher waren da.
Gestern auch.
Letzte Woche ebenfalls.
Also gibt es offensichtlich Menschen, die sich den Betrieb im Internet anschauen.
Aber warum ruft kaum jemand an?
Der Chef denkt:
„Vielleicht brauchen die Leute momentan einfach keinen Handwerker.“
Kann sein.
Vielleicht liegt das Problem aber woanders.
Vielleicht würden einige Besucher durchaus gerne Kontakt aufnehmen.
Nur die Webseite schafft es nicht, sie über die letzte kleine Hürde zu bringen.
Denn zwischen:
„Dieser Betrieb sieht interessant aus.“
und:
„Den rufe ich jetzt an.“
liegt ein wichtiger Schritt.
Und genau dort verlieren viele Handwerker-Webseiten potenzielle Kunden.
Eine Telefonnummer allein erzeugt noch keinen Anruf
„Unsere Telefonnummer steht doch auf der Webseite.“
Das hört man häufig.
Natürlich.
Ganz unten.
Im Impressum.
Schriftgröße 12.
Zwischen Faxnummer und Handelsregister.
Technisch gesehen ist die Telefonnummer vorhanden.
Aus Kundensicht ist sie praktisch versteckt.
Eine Telefonnummer hat nur dann einen echten Wert für die Kundengewinnung, wenn ein Besucher sie schnell findet und bequem benutzen kann.
Gerade auf dem Smartphone sollte das möglichst einfach sein.
Nummer sehen.
Antippen.
Anrufen.
Fertig.
Problem Nummer 1: Die Telefonnummer ist nicht sofort sichtbar
Stellen Sie sich vor:
Ein Kunde hat einen Wasserschaden.
Oder seine Heizung macht Probleme.
Oder das Garagentor funktioniert nicht.
Er sucht einen Handwerker.
Google.
Webseite öffnen.
Und jetzt möchte er eigentlich nur eines:
anrufen.
Er schaut oben.
Keine Telefonnummer.
Menü öffnen.
Kontakt?
Vielleicht.
Klick.
Neue Seite.
Scrollen.
Da ist sie.
Das klingt nach wenigen Sekunden.
Aber im Internet reichen wenige Sekunden manchmal aus, damit jemand denkt:
„Ach, ich nehme den nächsten.“
Deshalb gehört die Telefonnummer bei vielen Handwerker-Webseiten gut sichtbar in den oberen Bereich.
Problem Nummer 2: Auf dem Smartphone kann die Telefonnummer nicht angeklickt werden
Das ist besonders unnötig.
Der Kunde sieht:
0781 / 1234567
Jetzt muss er sich die Nummer merken.
Telefon-App öffnen.
Nummer eintippen.
Vertippen.
Noch einmal.
Warum?
Eine Telefonnummer auf einer mobilen Webseite sollte möglichst direkt anklickbar sein.
Ein Fingertipp.
Das Smartphone fragt:
„Anrufen?“
Fertig.
Je weniger Schritte zwischen Interesse und Kontakt liegen, desto besser.
Problem Nummer 3: Der Besucher hat noch nicht genug Vertrauen
Vielleicht liegt das Problem überhaupt nicht bei der Telefonnummer.
Vielleicht sieht der Kunde sie.
Er möchte nur noch nicht anrufen.
Warum?
Weil er den Betrieb nicht kennt.
Der Kunde fragt sich:
Sind die zuverlässig?
Sind die teuer?
Machen die überhaupt solche Arbeiten?
Arbeiten die in meiner Gegend?
Haben die Erfahrung?
Was sagen andere Kunden?
Solange diese Fragen offen sind, wartet der Besucher möglicherweise.
Deshalb beginnt ein Telefonanruf nicht erst beim Telefonbutton.
Er beginnt viel früher.
Mit Vertrauen.
Problem Nummer 4: Die Webseite zeigt keine echten Menschen
Stellen wir uns zwei Webseiten vor.
Webseite A:
Logo.
Stockfoto.
Text.
Firmengebäude.
Kontakt.
Webseite B:
Chef.
Meister.
Mitarbeiter.
Teamfoto.
Menschen auf echten Baustellen.
Dazu:
„Ihr Ansprechpartner für Badsanierungen: Thomas Müller.“
Wen ruft ein Kunde möglicherweise lieber an?
Bei Betrieb B weiß er zumindest schon ungefähr, wer am anderen Ende sitzen könnte.
Das senkt die psychologische Hürde.
Denn Menschen telefonieren nicht mit Logos.
Menschen telefonieren mit Menschen.
Problem Nummer 5: Es gibt keinen klaren Ansprechpartner
„Kontaktieren Sie uns.“
Wen?
Keine Ahnung.
„Unser Team steht Ihnen zur Verfügung.“
Welches Team?
Bei kleineren und mittleren Handwerksbetrieben kann ein persönlicher Ansprechpartner einen großen Unterschied machen.
Zum Beispiel:
„Sie planen eine Dachsanierung? Sprechen Sie mit Markus Schneider.“
Foto.
Telefonnummer.
Vielleicht kurze Funktion:
Dachdeckermeister / Beratung und Projektplanung
Plötzlich wird der Kontakt persönlicher.
Der Besucher ruft nicht irgendeine Firma an.
Er ruft Markus Schneider an.
Problem Nummer 6: Der Besucher weiß nicht, ob sein Auftrag überhaupt interessant ist
Das wird häufig unterschätzt.
Ein Kunde möchte vielleicht drei Zimmer streichen lassen.
Er sieht auf Ihrer Webseite aber nur riesige Gewerbeprojekte.
Also denkt er:
„Für meinen kleinen Auftrag kommen die wahrscheinlich gar nicht.“
Ein anderer Kunde plant eine Sanierung für 60.000 Euro.
Auf Ihrer Webseite sieht er nur Kleinreparaturen.
Er denkt:
„Das ist wahrscheinlich zu groß für die.“
In beiden Fällen ruft möglicherweise niemand an.
Deshalb sollte eine Webseite deutlich machen:
Welche Aufträge suchen Sie?
Für welche Kunden arbeiten Sie?
Welche Projektgrößen passen zu Ihrem Betrieb?
Das hilft dem Kunden, sich selbst einzuordnen.
Problem Nummer 7: Der Kunde weiß nicht, ob Sie in seiner Region arbeiten
Der Betrieb sitzt in Offenburg.
Der Kunde wohnt in Lahr.
Fahren die überhaupt bis Lahr?
Vielleicht.
Vielleicht nicht.
Soll er extra anrufen und fragen?
Manche machen das.
Andere gehen einfach zurück zu Google.
Deshalb sollte das Einsatzgebiet klar erkennbar sein.
Zum Beispiel:
„Wir sind für Kunden in Offenburg, Lahr, Gengenbach, Haslach und im gesamten Ortenaukreis tätig.“
Jetzt weiß der Kunde:
„Die kommen zu mir.“
Wieder eine Unsicherheit weniger.
Problem Nummer 8: Die Webseite gibt dem Besucher keinen Anlass, jetzt anzurufen
„Kontaktieren Sie uns bei Interesse.“
Das klingt nicht besonders dringend.
Der Besucher denkt:
„Mache ich irgendwann.“
Und irgendwann bedeutet im Internet häufig:
nie.
Eine bessere Handlungsaufforderung kann konkreter sein.
Zum Beispiel:
„Sie planen eine Sanierung? Sprechen Sie frühzeitig mit uns über Ihr Projekt.“
Oder:
„Sie wissen nicht, welche Lösung für Ihr Dach sinnvoll ist? Rufen Sie uns an.“
Oder:
„Schildern Sie uns kurz Ihr Vorhaben – wir besprechen gemeinsam die nächsten Schritte.“
Jetzt gibt es einen Grund für den Kontakt.
Problem Nummer 9: Der Kunde glaubt, dass er beim Anruf sofort etwas kaufen muss
Telefonieren hat eine psychologische Hürde.
Manche Kunden denken:
„Wenn ich da anrufe, wollen die mir gleich etwas verkaufen.“
Oder:
„Ich möchte mich eigentlich erst informieren.“
Das kann man entschärfen.
Zum Beispiel mit Formulierungen wie:
„Sie haben eine erste Frage? Rufen Sie uns gerne an.“
Oder:
„Sie planen ein Projekt und möchten wissen, ob wir der richtige Ansprechpartner sind? Sprechen Sie mit uns.“
Damit wird klar:
Ein Anruf ist zunächst nur ein Gespräch.
Keine Unterschrift.
Kein Vertrag.
Kein Kaufzwang.
Problem Nummer 10: Der Kunde erwartet, dass sowieso niemand ans Telefon geht
Das klingt hart.
Aber Handwerker haben einen Ruf.
Nicht unbedingt wegen schlechter Arbeit.
Sondern wegen Erreichbarkeit.
Der Kunde hat vielleicht bereits fünf Betriebe angerufen.
Zweimal ging niemand ran.
Einer meldete sich nie zurück.
Einer sagte:
„Keine Zeit.“
Jetzt findet er Ihre Webseite.
Warum sollte es bei Ihnen anders sein?
Wenn Sie Wert auf Erreichbarkeit legen, sagen Sie das.
Zum Beispiel:
„Sie erreichen uns während unserer Bürozeiten unter ...“
Oder:
„Sollten wir gerade auf einer Baustelle sein, hinterlassen Sie uns eine Nachricht. Wir melden uns zurück.“
Noch besser:
Dann tatsächlich zurückrufen.
Problem Nummer 11: Öffnungszeiten oder Telefonzeiten fehlen
Sonntagabend.
Der Kunde plant sein neues Badezimmer.
Er würde gerne anrufen.
Aber natürlich nicht um 21 Uhr.
Wann kann er anrufen?
Montag ab 7 Uhr?
Ab 8 Uhr?
Erst um 9 Uhr?
Keine Ahnung.
Eine einfache Angabe kann helfen:
Telefonisch erreichbar: Montag bis Freitag von ... bis ...
Jetzt weiß der Interessent:
„Morgen früh rufe ich dort an.“
Noch besser kann zusätzlich eine Anfrage- oder Rückrufmöglichkeit sein.
Problem Nummer 12: Der Kunde kann keinen Rückruf anfordern
Manche Menschen möchten nicht in einer Warteschleife landen.
Andere sind tagsüber selbst bei der Arbeit.
Ein Rückruf kann deshalb sehr bequem sein.
Zum Beispiel:
„Keine Zeit zum Telefonieren?“
„Rückruf anfordern.“
Name.
Telefonnummer.
Kurze Nachricht.
Fertig.
Jetzt entscheidet nicht mehr der Kunde, wann er jemanden erreicht.
Der Betrieb kann sich gezielt melden.
Problem Nummer 13: Die Webseite gibt zu wenige Informationen
Das klingt zunächst widersprüchlich.
Wir wollen doch einen Anruf.
Warum sollten wir vorher schon alles erklären?
Weil ein informierter Kunde häufig leichter Kontakt aufnimmt.
Nehmen wir eine Badsanierung.
Wenn auf der Webseite steht:
„Wir machen Bäder. Rufen Sie uns an.“
hat der Kunde viele offene Fragen.
Wenn dort dagegen erklärt wird:
Wie läuft eine Badsanierung ab?
Welche Leistungen übernimmt der Betrieb?
Gibt es einen Ansprechpartner?
Werden andere Gewerke koordiniert?
Welche Referenzen gibt es?
In welcher Region arbeitet der Betrieb?
Dann denkt der Kunde irgendwann:
„Das passt. Jetzt rufe ich an.“
Gute Informationen verhindern nicht den Anruf.
Sie bereiten ihn vor.
Problem Nummer 14: Die Webseite beantwortet die wichtigsten Einwände nicht
Vor dem Anruf hat der Kunde möglicherweise Bedenken.
„Sind die zu teuer?“
„Ist mein Auftrag zu klein?“
„Haben die überhaupt Zeit?“
„Arbeiten die auch an älteren Häusern?“
„Machen die Komplettsanierungen?“
„Fahren die bis zu mir?“
„Kann ich erst einmal unverbindlich fragen?“
Je mehr dieser Unsicherheiten eine Webseite beseitigt, desto kleiner wird die Hürde zum Telefon.
Deshalb können häufige Fragen – FAQs – sehr wertvoll sein.
Problem Nummer 15: Der Kunde findet keinen Beweis dafür, dass andere Menschen zufrieden waren
Ein Anruf bedeutet:
Ich gebe mich zu erkennen.
Ich starte einen möglichen Kaufprozess.
Das macht ein Kunde leichter, wenn andere Menschen bereits gute Erfahrungen gemacht haben.
Deshalb können Bewertungen direkt in der Nähe einer Kontaktmöglichkeit besonders sinnvoll sein.
Zum Beispiel:
„Sehr gute Beratung, zuverlässige Terminabsprachen und saubere Ausführung.“
Darunter:
„Sie planen ein ähnliches Projekt?“
Jetzt anrufen.
Das ist wesentlich stärker als ein einsamer Telefonbutton.
Ein Telefonbutton ist kein Zauberknopf
Man kann einen riesigen roten Button bauen:
JETZT ANRUFEN!!!
Wenn die Webseite vorher kein Vertrauen aufgebaut hat, hilft auch der größte Button wenig.
Die Reihenfolge ist wichtig.
Der Besucher muss zunächst denken:
„Die verstehen mein Problem.“
Dann:
„Die können das.“
Dann:
„Die wirken zuverlässig.“
Dann:
„Die arbeiten in meiner Region.“
Und schließlich:
„Die rufe ich an.“
Der Telefonbutton ist nur der letzte Schritt.
Platzieren Sie Kontaktmöglichkeiten nicht nur einmal
Eine lange Leistungsseite kann mehrere sinnvolle Kontaktpunkte haben.
Nicht nervig.
Nicht nach jedem Absatz.
Aber dort, wo der Besucher eine Entscheidung treffen könnte.
Zum Beispiel:
Nach einer wichtigen Leistungserklärung.
Nach Referenzen.
Nach Kundenbewertungen.
Am Ende der Seite.
Vielleicht zusätzlich dauerhaft gut erreichbar im oberen Bereich.
Der Besucher entscheidet selbst, wann er genug Informationen hat.
Dann sollte die Kontaktmöglichkeit nicht weit entfernt sein.
Was sollte direkt neben der Telefonnummer stehen?
Nicht unbedingt nur:
Tel.: 0781 / 123456
Sie können dem Anruf einen Kontext geben.
Zum Beispiel:
„Sie planen eine Badsanierung?“
Sprechen Sie mit uns über Ihr Projekt.
Telefonnummer.
Oder:
„Unsicher, ob eine Reparatur oder Sanierung sinnvoll ist?“
Rufen Sie uns an.“
Jetzt weiß der Kunde, warum er anrufen kann.
Die Telefonnummer sollte auf jeder wichtigen Seite leicht erreichbar sein
Ein Besucher landet nicht immer auf der Startseite.
Google könnte ihn direkt auf eine Unterseite schicken.
Zum Beispiel:
Dachsanierung
oder:
Badsanierung
oder:
Fassadenrenovierung
oder auf einen Ratgeberartikel.
Deshalb sollte die Kontaktmöglichkeit nicht ausschließlich auf der Startseite vorhanden sein.
Jede wichtige Einstiegsseite sollte dem Besucher einen einfachen Weg zum Betrieb bieten.
Messen Sie, ob Besucher tatsächlich auf die Telefonnummer klicken
Viele Handwerker wissen nicht, was auf ihrer Webseite passiert.
Sie sehen vielleicht:
438 Besucher.
Schön.
Aber:
Wie viele haben auf die Telefonnummer geklickt?
Wie viele haben das Kontaktformular geöffnet?
Wie viele haben es abgeschickt?
Welche Seiten wurden vorher besucht?
Das sind wesentlich interessantere Fragen.
Denn dadurch erkennt man möglicherweise:
Viele Besucher kommen.
Viele schauen Referenzen.
Aber kaum jemand klickt auf Kontakt.
Dann weiß man zumindest:
Hier sollten wir genauer hinschauen.
Machen Sie den Telefon-Test
Nehmen Sie Ihr Smartphone.
Öffnen Sie Ihre eigene Webseite.
Stellen Sie sich vor:
Sie kennen den Betrieb nicht.
Jetzt stoppen Sie die Zeit.
Wie lange brauchen Sie, bis Sie anrufen können?
Ist die Telefonnummer sofort sichtbar?
Ist sie anklickbar?
Wissen Sie, wann jemand erreichbar ist?
Gibt es einen Ansprechpartner?
Gibt es eine Alternative, falls gerade niemand ans Telefon geht?
Können Sie einen Rückruf anfordern?
Wenn selbst Sie suchen müssen, hat ein fremder Kunde vermutlich dasselbe Problem.
Ein Anruf beginnt lange vor dem Klingeln
Das ist die entscheidende Erkenntnis.
Der Kunde ruft nicht an, weil irgendwo eine Telefonnummer steht.
Er ruft an, weil die Webseite vorher genügend Fragen beantwortet hat.
Weil er Referenzen gesehen hat.
Weil andere Kunden zufrieden waren.
Weil der Betrieb sympathisch wirkt.
Weil die Leistung passt.
Weil die Region stimmt.
Weil die Kontaktaufnahme einfach ist.
Vertrauen erzeugt den Anruf.
Die Telefonnummer macht ihn nur möglich.
Machen Sie es Ihrem nächsten Kunden nicht unnötig schwer
Zurück zum Mittwochmorgen.
Das Telefon liegt auf dem Schreibtisch.
Still.
Vielleicht liegt es tatsächlich daran, dass gerade niemand einen Handwerker braucht.
Vielleicht aber auch nicht.
Vielleicht war heute Morgen bereits jemand auf Ihrer Webseite.
Ein Hauseigentümer mit einem echten Projekt.
Passende Region.
Passendes Budget.
Passender Auftrag.
Er hat Ihre Seite angesehen.
Eigentlich hätte er gerne angerufen.
Aber er war sich nicht sicher.
Die Telefonnummer war versteckt.
Referenzen fehlten.
Er wusste nicht, ob Sie zu ihm fahren.
Und dann klickte er zurück zu Google.
Dort stand der nächste Betrieb.
Telefonnummer oben rechts.
Bewertungen darunter.
Echte Projekte.
Button:
„Jetzt anrufen.“
Ein Klick.
Das Telefon klingelt.
Nur leider:
nicht bei Ihnen.
